「確かな言葉遣いと穏かな語調で接する。」

業務部の下村です。

「確かな言葉遣いと穏かな語調で接する。」
顧問先様の応接室で飾っていた日めくりカレンダーの言葉です。

私はこの言葉を目にした瞬間、ハッとしました。
特に後段の”穏かな語調で接する”にです。

私もそうですが、お客様と接するお仕事をされている方は多いと思います。
前段にある、「確かな言葉遣い」は社員教育や訓練により養われ、また話す内容も仕事の経験に応じ確かなものになっていくものです。

しかし、「穏かな語調で接する」は、その時の気持ちや感情、相手との関係等により完全に制御しにくいものです。
自分の考える通りに進まなかったり、クレームを受けたり、相手の話が長かったりすると、知らぬ間に言葉遣いが穏やかでない状態になってしまうことがあると思います。
感情を穏やかに保つということは、いかに難しいことかということです。

言葉も語調により伝わり方が変わります。
特に電話での対応は気を使う必要があります。
顔の表情を作ることによるごまかしができないからです。
声や語調はごまかしにくく、感情が出てしまいやすいものです。

「お宅の社員さんはしっかりされていますよね。けど、何か気軽に話しにくいんだなあ。敷居が高いというか。」「お宅の社員さんは、何か偉そうで、上から目線に聞こえるんだよねえ。」
とか相手から言われたら要注意です。

日常の業務に忙殺されて、確かな言葉遣いで確かな内容を説明しているかもしれませんが、心がこもっておらず、事務的、親身になっていないことが声や語調に無意識に現れているかもしれません。

師走で忙しくなるこの時期に今一度、この言葉を見つめ直して見てはいかがでしょうか。